Сервисные технологии в практике вузовской библиотеки (на примере социологического исследования Научной библиотеки ОГУ им. И. С. Тургенева)

Рассмотрены инновационные технологии сервисного наполнения библиотечно-информационного обслуживания. Представлен мониторинг удовлетворённости пользователей качеством полученных услуг/продуктов и сопутствующего обслуживания в рамках реализации сервисной концепции на базе Научной библиотеки Орловского государственного университета им. И. С. Тургенева. Цель исследования – изучение нового формата работы персонала, уточнение критериев и индикаторов оценки деятельности библиотеки, конкретизация содержания её сервисного наполнения. Качественные характеристики измерены и сопоставлены с идеальной моделью библиотечно-информационного обслуживания. Установлено, что сервисная доминанта созвучна общим интересам персонала и пользователей по формированию открытой, безопасной, дружественной рабочей среды. Подтверждено, что сервисные технологии – действенный инструмент гуманистической миссии.

Предложены ключевые управленческие решения: мотивация роста общей культуры персонала; развитие корпоративного профессионального сотрудничества в сфере обмена информацией; генерирование собственного интеллектуального контента; интенсификация форм информирования пользователей; обеспечение методической помощи; мониторинг; продвижение имеющихся ресурсов и распространение информационной продукции. Отмечено, что полученный эмпирический материал может быть использован другими вузовскими библиотеками, так как отражает опыт деловой активности, хозяйственной инициативной деятельности библиотечного подразделения, основанной на клиентоориентированной концепции в обслуживании.

1. Брежнева В. В. Управление качеством информационного обслуживания в публичных и научно-технических библиотеках / В. В. Брежнева // Науч.-техн. информ. Сер. 1. Организация и методика информ. работы. – 2014. – № 1. – С. 1–10.

2. Клюев В. К. От статистики к мониторингу / В. Клюев // Независ. библ. адвокат. – 2014. – № 3. – С. 10–13.

3. Борхард П. Концепция маркетинга для публичных библиотек / П. Борхард [и др.] ; науч.-внедренч. центр «Библиомаркет» ; пер. с нем. Е. М. Ястребовой. – Москва, 1993. – 144 с. – Режим доступа: https://elibrary.ru/download/elibrary_29023399_87618081.pdf.

4. Борисова О. О. Интеграция сервисной деятельности библиотеки в контексте формирования информационной среды образовательного учреждения. (Опыт библиотеки Приокского государственного университета) [Электронный ресурс] / О. О. Борисова, Н. А. Стёпина. – Режим доступа: http://www.gpntb.ru/ntb/ntb/2016/5/NTB5_2016_%D0%905_3.pdf.

5. Кузьмина Т. В. Технологизация библиотечно-информационного обслуживания образовательного процесса в высшей школе : дис. ... канд. социол. наук: 22.00.08 / Кузьмина Татьяна Викторовна. – Белгород, 2000. – 240 с.

6. Брежнева В. В. Информационное обслуживание : учеб. пособие / Брежнева В. В., Гиляревский Р. С. – Санкт-Петербург : Профессия, 2012. – 368 с.