ФАКТОРЫ, ВЛИЯЮЩИЕ НА УДОВЛЕТВОРЕНИЕ ЧИТАТЕЛЕЙ И КАЧЕСТВО ОБСЛУЖИВАНИЯ В СОВРЕМЕННЫХ БИБЛИОТЕКАХ
Аннотация
В статье исследуются факторы, влияющие на общую удовлетворенность читателей и качество обслуживания, с целью выявления сильных и слабых сторон библиотечной и информационной деятельности Азербайджана. Исследование проводилось на основе модели «SERVQUAL». Индекс удовлетворенности клиентов -CSI (Customer Satisfaction Index) был рассчитан, оценен по 7-балльной шкале Laykert-а по 5 измерениям и определен «пороговый» индекс. На основе анализа полученных результатов в качестве основных факторов, влияющих на удовлетворенность читателей и качество обслуживания, были определены эргономическая среда, предоставление новой информации, профессионализм персонала и открытость к управленческим инновациям.
Ключевые слова
Об авторе
Parviz Firudin KazimiРоссия
Бакинский Государственный Университет,Кафедра Библиотековедение, доцент, доктор философии по историческим наукам,
Список литературы
1. Bulgan U. Kütüphanecilik sektörünce hizmet kalitesinin ölçümü ve bir üniversite kütüphanesi uygulması, Beykent Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Yüksek lisans tezi, 2002.
2. Nitecki, Danuta A. Quality assessment measures in libraries // Advances in Librarianship. – Academic Press, 2001. – Vol. 25. – P. 133.
3. Редькина Н. С Oбзор современных методов оценки качества обслуживания пользователей библиотек // Библиосфера, 2016, № 3, с. 65–73
4. Басамыгина И. Н., Апанасенко А. А. Маркетинг как технология управления современной библиотекой. Москва : Литера, 2009. 126 с.
5. Васильева Т. В. Управление персоналом библиотеки : взгляд специалиста // Информационный бюллетень РБА. 2008. № 46. С. 67–69.
6. Колесникова М. Н. Менеджмент библиотечно-информационной деятельности : учеб. для вузов. Москва : Либерея-Бибинформ, 2009. 255 с.
7. Parasuraman A., Zeithaml V. A., Berry L. L. A Concepttual model of service quality and its implications for future research // Journal of Marketing. 1985. Vol. 49, № 3. P. 41–50.
8. Parasuraman A., Zeithaml V. A., Berry L. L. SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality // Journal of Retailing. 1988. Vol. 64, № 1. P. 12–40
9. Shorb S. R., Driscoll L. LibQUAL+(™) meets strategic planning at the University of Florida // Journal of Library Administration. 2004. Vol. 40, № 3/4. P. 173–180
10. Parasuraman, A., Berry, L. L. & Zeithaml, V. Alternative scales for measuring Service Quality; A comprehensive assessment based on psychometric and diagnostic criteria // Journal of Retailing. – 1994. – Vol. 70. – No 3. – P. 201–230.
11. Линден И. Л. Новый инструмент оценки качества библиотечного обслуживания – SERVQUAL/LibQUAL // Научные и технические библиотеки. 2008. № 4. С. 45–54.
12. Макеева О. В. Возможности метода LibQUAL. Новая программа для увеличения эффективности работы // Библиотека. 2010. № 6. С. 38–42.
13. Cook, C., Heath, F., & Thompson, B. LibQUAL+: One instrument in the New Measures toolbox // ARL Newsletter: A Bimonthly Report on Research – Library Issues and Actions from ARL, CNI, and SRARC 2000, October. – P. 4–7;
14. Thompson, B., Cook, C., & Heath, F. The LibQUAL + gap measurement model: The bad, the ugly, and the good of gap measurement. Performance Measurement and Metrics. – 2000. No. 1. – P. 165–178;
15. Cook, C., Heath, F., Thompson, B., & Thompson, R. L. LibQUAL+: Service quality assessment in research libraries // IFLA Journal. – 2001. – No. 4. – P. 264–268.
16. Cook C., Thompson B.Psychometric Properties of Scores from the Webbased LibQUAL+ Study of Perceptions of Library Service Quality, Library Trends, 49, (4- Spring), 2001 pp. 585-604
17. Galip Akın, Başak Koca Özer “Ergonomik Tasarım ve Tasarımdaki Ergonomik Kriterler”, Standard, Türk Standartları Enstitüsü, Yıl.43, Sayı 510, Haziran 2004, s. 80.
18. Müjgan Şerefhanoğlu Yapıların İç Aydınlatmasında Gün Işığı İle Lamba Işığının Temel Özellikleri ve Ayrımları, Yıldız Teknik Üniversitesi Mimarlık Fakültesi Yayınları, İstanbul,1992,s.1
19. Feyyaz Ataç Kütüphanelerde Doğal ve Yapay Aydınlatma Kriterleri: Ortadoğu Teknik Üniversitesi Merkez Kütüphanesinin Okuma Salonlarının İncelenmesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Atılım Üniversitesi, Ankara 2013,s.25 (Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi)
Рецензия
Для цитирования:
Kazimi P.F. ФАКТОРЫ, ВЛИЯЮЩИЕ НА УДОВЛЕТВОРЕНИЕ ЧИТАТЕЛЕЙ И КАЧЕСТВО ОБСЛУЖИВАНИЯ В СОВРЕМЕННЫХ БИБЛИОТЕКАХ. Научные и технические библиотеки. 2022;(2).
JATS XML
Послать статью по эл. почте 