Факторы, влияющие на удовлетворённость читателей обслуживанием в современных библиотеках и его качеством
https://doi.org/10.33186/1027-3689-2022-2-109-122
Аннотация
Проблема удовлетворённости читателей в библиотеках традиционно связана с удовлетворением их информационных потребностей. Долгое время «удовлетворённость читателей» считалась относительным показателем, поскольку библиотеки создавались в адаптированных помещениях. Концепция «сервисного подхода» в библиотечно-информационной деятельности вернула эту тему на повестку дня. Сегодня в контексте экономического развития Азербайджана формируются библиотеки и информационные учреждения, отвечающие мировым стандартам, и в таких условиях особенно актуальна проблема удовлетворённости читателей. В статье исследуются факторы, влияющие на общую удовлетворённость читателей и качество обслуживания, с целью выявления сильных и слабых сторон библиотечной и информационной деятельности Азербайджана. Исследование проводилось на основе модели «SERVQUAL». Индекс удовлетворённости клиентов CSI (Customer Satisfaction Index) был рассчитан, оценён по семибалльной шкале Laykert-а по пяти измерениям и определён «пороговый» индекс. На основе анализа полученных результатов в качестве основных факторов, влияющих на удовлетворённость читателей и качество обслуживания, были определены эргономическая среда, предоставление новой информации, профессионализм персонала и открытость к управленческим инновациям. Статья призвана подчеркнуть важность применения международных стандартов и обмена опытом по рассматриваемому направлению деятельности, а также необходимость разработки новых подходов, новых моделей и методов оценки.
Об авторах
П. Ф. Казими
Бакинский государственный университет
Азербайджан
Азербайджан
Казими Парвиз Фирудин оглу – доктор филос. наук, доцент кафедры «Библиотековедение»
Баку
А. И. Гурбанов
Бакинский государственный университет
Азербайджан
Азербайджан
Гурбанов Азад Исабало оглу – доктор филос. наук, доцент кафедры «Библиотековедение»
Баку
Список литературы
1. Bulgan U. Kütüphanecilik sektörünce hizmet kalitesinin ölçümü ve bir üniversite kütüphanesi uygulması / Beykent Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Yüksek lisans tezi, 2002.
2. Nitecki Danuta A. Quality assessment measures in libraries // Advances in Librarianship. Academic Press, 2001. Vol. 25. P. 133.
3. Редькина Н. С. Oбзор современных методов оценки качества обслуживания пользователей библиотек // Библиосфера. 2016. № 3. С. 65–73.
4. Басамыгина И. Н., Апанасенко А. А. Маркетинг как технология управления современной библиотекой. Москва : Литера, 2009. 126 с.
5. Васильева Т. В. Управление персоналом библиотеки : взгляд специалиста // Информационный бюллетень РБА. 2008. № 46. С. 67–69.
6. Колесникова М. Н. Менеджмент библиотечно-информационной деятельности : учебник для вузов. Москва : Либерея-Бибинформ, 2009. 255 с.
7. Parasuraman A., Zeithaml V. A., Berry L. L. A Concepttual model of service quality and its implications for future research // Journal of Marketing. 1985. Vol. 49. № 3. P. 41–50.
8. Parasuraman A., Zeithaml V. A., Berry L. L. SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality // Journal of Retailing. 1988. Vol. 64. № 1. P. 12–40.
9. Shorb S. R., Driscoll L. LibQUAL+(™) meets strategic planning at the University of Florida // Journal of Library Administration. 2004. Vol. 40. № 3/4. P. 173–180.
10. Parasuraman A., Berry, L. L. & Zeithaml V. Alternative scales for measuring Service Quality; A comprehensive assessment based on psychometric and diagnostic criteria // Journal of Retailing. 1994. Vol. 70. № 3. P. 201–230.
11. Линден И. Л. Новый инструмент оценки качества библиотечного обслуживания – SERVQUAL/LibQUAL // Научные и технические библиотеки. 2008. № 4. С. 45–54.
12. Макеева О. В. Возможности метода LibQUAL. Новая программа для увеличения эффективности работы // Библиотека. 2010. № 6. С. 38–42.
13. Cook, C., Heath, F., & Thompson, B. LibQUAL+: One instrument in the New Measures toolbox // ARL Newsletter: A Bimonthly Report on Research – Library Issues and Actions from ARL, CNI, and SRARC 2000. October. P. 4–7.
14. Thompson B., Cook C., & Heath F. The LibQUAL + gap measurement model: The bad, the ugly, and the good of gap measurement // Performance Measurement and Metrics. 2000. № 1. P. 165–178.
15. Cook C., Heath F., Thompson B., & Thompson R. L. LibQUAL+: Service quality assessment in research libraries // IFLA Journal. 2001. № 4. P. 264–268.
16. Cook C., Thompson B. Psychometric Properties of Scores from the Webbased LibQUAL+ Study of Perceptions of Library Service Quality, Library Trends, 49 (4 Spring). 2001. Р. 585–604.
17. Galip Akın, Başak Koca Özer. “Ergonomik Tasarım ve Tasarımdaki Ergonomik Kriterler”, Standard, Türk Standartları Enstitüsü, Yıl. 43. Sayı 510. Haziran 2004. S. 80.
18. Müjgan Şerefhanoğlu Yapıların İç Aydınlatmasında Gün Işığı İle Lamba Işığının Temel Özellikleri ve Ayrımları, Yıldız Teknik Üniversitesi Mimarlık Fakültesi Yayınları. İstanbul, 1992. S. 1.
19. Feyyaz Ataç Kütüphanelerde Doğal ve Yapay Aydınlatma Kriterleri: Ortadoğu Teknik Üniversitesi Merkez Kütüphanesinin Okuma Salonlarının İncelenmesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Atılım Üniversitesi, Ankara 2013. S. 25 (Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi).
Рецензия
Для цитирования:
Казими П.Ф., Гурбанов А.И. Факторы, влияющие на удовлетворённость читателей обслуживанием в современных библиотеках и его качеством. Научные и технические библиотеки. 2022;(2):109-122. https://doi.org/10.33186/1027-3689-2022-2-109-122
For citation:
Kazimi P.F., Gurbanov A.I. Today’s factors of user satisfaction with library services and their quality. Scientific and Technical Libraries. 2022;(2):109-122. (In Russ.) https://doi.org/10.33186/1027-3689-2022-2-109-122
Просмотров:
1126
Послать статью по эл. почте 